+7 727 357 21 22 | info@bas.kz
пн-пт с 9.00 до 18.00

Что такое CRM и как заставить ее приносить прибыль


В мире бизнес-приложений многие слышали о том, что успешное использование CRM-систем обеспечивает увеличение прибыли, ускорение работы с клиентами, снижение издержек и общий рост эффективности работы. Но пока далеко не каждый бизнесмен хорошо понимает возможности этой системы и особенности ее функционирования.

Попробуем вкратце рассмотреть ее построение и интеграцию в работу компании. Аббревиатура CRM – сокращение английского термина Customer Relationship Management, или «Управление Взаимодействием с Клиентом». В соответствии с данной расшифровкой, рассматриваемая программа служит для того, чтобы вести покупательскую базу и автоматизировать обработку заказа. Применение этой системы обеспечивает эффективный учет каждой сделки и анализ ведения бизнеса.

Задачи, которые решает CRM

CRM помогает решать следующие задачи, которые относятся к области работы с клиентами и контролю хода продаж:

  • создание общей клиентской базы;
  • контроль (а также самоконтроль) операций отдельного менеджера и всего отдела реализации в целом;
  • автоматическое создание документации и составление отчетов;
  • удобный способ сохранения информации о каждом покупателе и каждой сделке, а также возможность их последующего анализа;
  • распределение текущих заданий между сотрудниками;
  • создание календаря с текущими задачами, учет сроков их выполнения, построение уровня приоритетов;
  • оценка эффективности работы каждого сотрудника;
  • планирование и администрирование процесса продаж.

Это позволяет оптимизировать бизнес-процессы, происходящие в компании, а также облегчить задачу руководителя. Главная задача программы CRM – сформировать и систематизировать базу данных о клиентах и обеспечить к ней доступ для каждого сотрудника.

Принцип работы программ CRM

Главной задачей такой автоматизированной системы будет учет сведений о клиентах и сделках. Для ее функционирования нужно заполнить данные на корпоративных клиентов, и зафиксировать все этапы сделки, чтобы не упустить важные для будущего анализа детали и регулярно осуществлять обновление данных. Такой подход позволяет предотвратить ошибки в работе, а также распределить обязанности среди участников, так как система позволяет назначить профиль каждому продавцу.

В базе сохраняются все операции с каждым клиентом, чтобы иметь возможность отслеживать выполнение каждым сотрудником компании своих обязанностей. А также можно контролировать, на каком этапе работы происходят задержки или учащаются сбои, чтобы после анализа устранять слабые места системы.

Кому может потребоваться система CRM

Теперь рассмотрим наиболее актуальный вопрос: как определить, нужна ли вашему бизнесу система CRM, и какие параметры нужно учитывать при принятии такого решения? Вместо того, чтобы убеждать вас, что такая система пригодится в любом виде бизнеса, просто рассмотрим пару примеров. В одном из них такая система принесет пользу, в другом – без автоматизации процесса обработки данных о клиентах и сделках вполне можно обойтись.

Система обязательно требуется компании, если:

  • у нее есть отдельный отдел продаж;
  • для обработки заказа используются звонки по телефону, рассылка писем, личные встречи;
  • всем сотрудникам должна быть доступна история сделанных заказов.

В таком случае структурирование и возможность анализа массива информации поможет организовывать сотрудничество с существующими клиентами и более успешно привлекать новых. Особенно важно такое решение для оптовых компаний и интернет-магазинов.

Такая программа необязательна в случаях, когда:

  • бизнес не предусматривает долговременных связей с клиентами;
  • покупатели не обращаются за аналогичными продуктами многократно;
  • продажи основываются на личных контактах.

Объединение CRM и BPM (системы управления бизнес-процессами)

Работа компании, как правило, не сосредоточена исключительно на продажах. В структуре предприятия предусмотрены отделы маркетинга, бухгалтерия, используются услуги консультантов, работают другие подразделения. Поэтому значительно выгоднее пользоваться не только отдельной системой автоматической обработки сделок, но и объединять ее с анализом процессов в бизнесе. Что позволяет полнее учитывать все возможности и ресурсы.

Интегрирование CRM в общую BPM-платформу дает возможность включить автоматику продаж в производственный процесс. Этот подход обеспечит взаимодействие между сотрудниками всех отделов и синхронизирует работу всех сотрудников предприятия. А также поможет задействовать их на каждом этапе работы – от первого посещения покупателем сайта компании до факта продажи. Это позволит сделать критерием не сам факт сделки, а характеристики процесса: время обслуживания, скорость доставки, синхронность работы всех отделов. Результатом такого объединения станет повышение качества обслуживания и переход к долговременному сотрудничеству.

Примеры совместной работы систем

Рассмотрим в качестве примера случай работы системы, в которой задействованы обе эти системы. Задачей станет анализ сделки.

  • Предварительный этап. Отдел продаж получает заявку на выполнение заказа. После этого менеджер связывается с клиентом по телефону. По результатам переговоров он заносит данные в базу CRM и направляет заказ в работу.
  • Этап заключения сделки. Система запускает проверку данных о клиенте. Результаты отправляются руководству на согласование. Система автоматически занимается формированием пакета документов, рассылает их в соответствующие отделы для согласования, проводит контроль.
  • Этап обслуживания. Система автоматически подключает к оформлению сделки специалистов различных отраслей – бухгалтерию, консультантов, юристов, отдел логистики и прочие. Также осуществляет контроль каждой отдельной задачи, и следующая подключается после получения подтверждения о завершении предыдущей, для точного соблюдения схемы выполнения бизнес-процесса.

Что представляет собой ELMA CRM+

Программное обеспечение ELMA включает в себя и CRM, и систему бизнес-менеджера BPM. Это обеспечивает прозрачность и прогнозируемость всех этапов работы отдела коммерции, отслеживание и проверку всех элементов сделок для последующего анализа.

Хорошо организованная стратегия не останавливается после выполнения условий конкретной сделки. ELMA обеспечивает автоматизацию всех процессов, включая вторичные продажи, то есть, обслуживание, продажу сопутствующих расходных материалов и комплектующих. Также платформа дает возможность оценить уровень качества каждой услуги, помогая выстраивать отношения с каждым пользователем. Ведь если работа выполнена качественно, это повысит шансы возвращения клиента к проверенному поставщику товаров или услуг.

Какие преимущества обеспечивает ELMA CRM+

Выбирая программу, которая будет максимально соответствовать потребностям компании в решении текущих бизнес-ориентированных задач, мы предлагаем выбрать именно ELMA CRM+. Среди ее достоинств необходимо отметить:

  • Удобство для пользователя. Применение комплекса не требует специальных навыков, и не придется привлекать сторонних специалистов для того, чтобы настроить продажу.
  • Скорость обработки данных. Внесение, исправление и дополнение информации осуществляется в режиме реального времени.
  • Интеграция с различными IT-системами, уже применяемыми в компании. BMP предлагает интеграцию и обмен данными с уже используемыми программами.
  • Удобство контроля и отслеживания данных. Структура CRM-системы обеспечивает контроль процесса проведения сделок, а также делает выборку по различным параметрам для проведения анализа и контроля эффективности работы.
  • Простота настройки. Данную систему легко адаптировать под любые задачи, в зависимости от сферы работы компании. Гибкая система изменения настроек позволяет быстро построиться под конкретные требования, ввести нужные показатели и критерии оценки для любых типов данных.

Итоговые замечания

Главным итогом работы компании являются не только показатели прибыльности, но и довольные клиенты. Внедрение систем CRM позволяет автоматизировать работу отдела продаж и сократить влияние на оценку результата со стороны человеческого фактора. Программа отмечает, кто несвоевременно ввел данные, необоснованно затянул процесс оформления, допустил те или другие ошибки в работе. Это позволяет оптимизировать рабочий процесс и избавиться от «узких мест» в производственном или бизнес-процессе. Что обязательно положительным образом скажется на повышении производительности и улучшении качества работы с клиентами.

Также внедрение CRM-платформы обеспечивает не только контроль работы с заказчиками и качество их обслуживания, но и дает возможность систематизировать данные для последующего анализа и разработки будущей стратегии развития предприятия. Ведь вся система является эффективным инструментом автоматизации различных бизнес-процессов и управления ими.