+7 727 357 21 22 | info@bas.kz
пн-пт с 9.00 до 18.00

Методики процессорного подхода в BPM


Использование бизнес-ориентированных приложений дает множество преимуществ, но для получения максимального результата необходимо владеть методикой построения различных сценариев работы таких программ. Давайте рассмотрим, как можно улучшить эффективность сделок и повысить мастерство менеджеров компании.

Кто должен нести ответственность за успешность сделок

Продажа – сложный процесс, который может рассматриваться с различных точек зрения. Кто-то полагает, что результативность сделки зависит от активности и мастерства менеджеров компании. Если руководство придерживается такой точки зрения, оно спускает потребителям планы по продажам, контролирует сотрудников и держит их «в тонусе», а также штрафует за невыполнение плана, использует коэффициенты участия и другие показатели. Каждому менеджеру нужно постоянно развивать свои способности, хорошо знать проблемы в своей отрасли и отслеживать качество продукта, развивать умение вести переговоры.

Другая точка зрения основывается на формализации процесса, когда процесс разбивается на понятные и легко выполнимые этапы. В этом случае задачей руководства и менеджмента является формализация и стандартизация деятельности. В данном случае от личных качеств отдельного менеджера практически ничего не зависит, и с работой сумеет справиться любой человек. Оба этих подхода имеют свои преимущества и не лишены недостатков, но явного преобладания ни один из них не демонстрирует.

Тот или иной подход определяется отраслью, типом продукции, политикой, которой придерживается руководство и многочисленными прочими факторами. Если дирекция предпочитает концентрироваться на необходимых функциях системы, то чаще всего она основывается на первом подходе, чтобы возложить максимум ответственности на менеджеров.

Различные типы продаж

Больше всего от компетентности менеджеров, а не от эффективности и отлаженности процесса, зависят продажи уникальных, дорогостоящих и технически сложных товаров и изделий. Это так называемые «сделки с длинным циклом», которые представляют для клиента значительные финансовые риски и могут иметь ощутимые последствия. Такая работа требует длительного времени, значительного количества встреч, проведения консультаций и разнообразных тестов. Если речь идет о сделках в области B2B, принятие решений осуществляется на общем собрании.

В связи с этим бизнес-схемы для продаж сложных и дорогостоящих товаров отличаются от продаж, совершаемых ежедневно. Они могут применяться в области B2B или B2C. Существует множество материалов, освещающих эту тематику, но мы не будем вдаваться в дебри экономических теорий. А просто назовем принципиальные отличия между этими типами продаж.

  • С упором на профессионализм исполнителей. Это метод для длительных и сложных сделок. Их сложно формализовать по параметрам выбора и покупки товара. Но для поддержания менеджеров компания должна наладить деятельность на особых этапах, важных для проведения сделок и ведения успешных переговоров.
  • Продажа по алгоритму. Таким способом осуществляются быстрые, повседневные продажи. Для них используется универсальная, применимая к любому товару схема, в которой каждому сотруднику достаточно просто выполнять собственные задачи на выделенном участке в соответствии с предопределенным регламентом.

Сценарии BPM, подходящие для простых продаж

Если используется формализованный подход к сделкам, то ключевая задача – четко описать схему процесса, предназначенного для построения взаимоотношений менеджеров с клиентом. При четко отлаженной работе всех звеньев приобрести услугу или товар можно быстро, не затрачивая лишних усилий и времени. При такой организации сервиса компания может предложить клиенту лучшие условия и обойти конкурентов.

В таких сценариях полезно использовать подходящие BPM-системы. Предлагая продукт «из коробки» с неизменными характеристиками, компания рассчитывает на то, что решения о совершении покупки будут предприниматься быстро. И если клиенты будут довольны обслуживанием, они вернутся за покупкой в следующий раз. Так что если у вас много конкурирующих компаний, и вы продаете стандартизованный товар, то приведенные ниже сценарии отлично подойдут для вашей системы. Вы можете использовать их в самых различных сочетаниях.

1. Автоматизация продаж

Данная система осуществляется настройкой процесса реализации в системе BPM. Каждая совершенная сделка при такой схеме является отдельным экземпляром процесса.

Если действовать по указанной схеме, каждому менеджеру отправляется задача. Это может быть простое задание – выполнить звонок, послать экземпляр договора покупателю и так далее. Менеджеры получают задания на день, и компания имеет возможность контролировать взаимодействие с клиентами и достижение целей согласно утвержденному плану. Также часть операций вместо сотрудников выполняет сама система. В их числе – генерация рассылаемых потенциальным или бывшим клиентам коммерческих предложений.

Преимущества программы заключаются в том, что она не делает ошибок, не путает адреса, заранее «знает», кому нужно позвонить, а кому доставить сообщение письмом. Задача менеджеров – всего лишь точно выполнять задачи, которые ставит перед ними система.

2. Коммуникации в исходящем режиме

Процесс продаж в данном случае автоматически запускается при фиксации входящего звонка от клиента. Аналогичные процессы могут запускаться после поступления входящих сообщений по другим каналам связи непосредственно на интернет-сайте компании. Например, когда заявка поступает через форму обратной связи на странице с продающим предложением.

Настройка включает два этапа:

  • Требуется автоматически загрузить лиды (контакты потенциальных клиентов) из внешней базы данных или проверенного источника.
  • Распределить задачи по исходящим звонкам среди менеджеров отдела продаж.

Такая система позволит распределить все задачи, согласно разработанному алгоритму, а также составить план обзвона менеджерами возможных клиентов.

3. Дальнейшее планирование работы

При настройке бизнес-процесса в системе BPM компания способна получать при его реализации самую уникальную информацию о ведении работы с клиентами. И это не только данные по организации воронки продаж или фиксирующие число поступивших звонков. Правильно настроенная система управления бизнес-процессами учитывает такие данные:

  • время, затраченное на обработку заказа;
  • количество и общая сумма сделок, находящихся на различных этапах;
  • процент успешно завершенных сделок относительно поступивших обращений клиентов;
  • этапы, на которых сделки срываются чаще всего;
  • перечень позиций, которые наиболее востребованы;
  • насколько точно и оперативно менеджеры следуют инструкциям;
  • множество прочих временных и количественных маркеров.

Максимально задействовав все возможности автоматической системы контроля и управления, руководство отделов и компании сможет увидеть все этапы деятельности с новой точки зрения и наметить пути ее улучшения. И такое улучшение будет заключаться не в произвольном увеличении плана продаж, основанном на произвольных цифрах и желаемой прибыли, а на осознанном понимании и изменении алгоритма работы с клиентами.

4. Автоматическое обновление клиентской базы данных

Простые продажи характеризуются быстрым принятием решений о покупке. Для клиента это означает, что достаточно просто кликнуть по товару на сайте (в компьютере, планшете или с телефона) или совершить звонок в отдел продаж. При использовании бизнес-ориентированной системы, имеется возможность осуществить автоматическое занесение данных в электронную карточку клиента. Это избавит менеджеров от необходимости выполнять рутинные операции вручную, а также от промедления и ошибок.

В процессе обслуживания заказчика данные будут накапливаться. Также в карточку будут автоматически подгружаться сведения из других источников. Например, это могут быть результаты, полученные в ходе проводимых системой СПАРК проверок надежности контрагентов, другие параметры.

5. Наработка клиентского опыта (или Customer Expeirence)

При оценке качества работы необходимо учитывать так называемые «клиентский опыт». Он состоит из множества компонентов, включая многочисленные аспекты работы с клиентом за все фиксированные случаи взаимоотношений. Такой опыт позволяет лучше оценивать работу менеджеров и совершать больше продаж. Задействовав систему управления BPM, можно разрабатывать бизнес-процессы для внутреннего использования, позволяющие повышать лояльность заказчиков, развивая заботу о клиенте.

В качестве примера для любой торговой компании нужно назвать такие процессы, как:

  • сегментация, или классификация клиентов в соответствии с определенными и заранее настроенными правилами;
  • ход анализа покупок каждого клиента и сообщение о возможности «вторичных продаж» (допродаж сопутствующих товаров или услуг по обслуживанию);
  • запуск программ лояльности, состоящих в предоставлении скидок, персональных акций, других действий для ВИП-клиентов;
  • других процессов, способствующих повышению эффективности бизнеса.

6. Портал для дилера

Торговля часто представляется как процесс, обеспечивающий взаимодействие с потребителем. Однако важной ее составной частью является создание дилерской сети. Размещенные в различных регионах дистрибьюторы и партнеры помогают увеличить показатели сбыта, участвуют в формировании прогнозов на планируемые продажи, проведении маркетинговых исследований и рекламных кампаний.

Внедрение BPM-систем позволяет создавать прозрачные схемы и настраивать специализированный интерфейс для работы с дилерской сетью. Такие решения включают:

  • предоставление партнерам упрощенного варианта системы, имеющей ограничения по набору используемых функций;
  • организацию четкого бизнес-процесса для двунаправленной работы отдела сбыта, от партнера к головной компании и от основного предприятия к партнерам;
  • создание единого коммуникационного канала между продающей компанией и партнерской сетью.

Сложные продажи и роль в них системы BPM

Для реализации сложного, дорогостоящего и уникального оборудования используются сделки «длинного цикла», которые не ограничиваются нажатием кнопки или одиночным звонком. Они могут развиваться и продолжаться неделю, месяц и даже несколько лет.

Такая методика зависит от компетентности и умения менеджеров, но применение систем управления бизнесом и здесь способно повысить шансы на успех. Использование BPM поможет отладить процессы, которые позволят проводить сделки с меньшими усилиями. Мы предлагаем такие сценарии:

1.Карта состояний.

Такие продажи требуют непрерывного учета всех изменений в состоянии и характеристиках сделки. Поможет в этом карта состояний, включающая критические узлы для разных объектов – Новый контрагент, Утраченная связь, и так далее.

Переход между разными объектами осуществляется согласно бизнес-процессам, автоматически преобразовывающим данные, создавая записи или выполняя бизнес-операцию. Например, нужно подробно описать переход Потенциального Клиента в статус Действующего – регистрация на сайте, предоставление Личного Кабинета, внесение в базу для обзвона и предоставления информации. Система BPM автоматически выполнит все эти операции.

2. Активация воронки продаж.

Принцип «Воронки продаж» отлично подходит для управления ходом процессов в торговле и контроля этапов, на которых находится каждая сделка. В системах BPM осуществляется настройка одной или нескольких воронок по разным признакам. Это могут быть отдельные параметры по каждому клиенту, менеджеру, всему отделу или региону.

Для активной воронки при переходе на новый этап подключается служебный бизнес-процесс, обеспечивающий необходимую помощь, документальное и техническое обеспечение менеджера.

3. Привлечение клиента в процесс продажи.

Хотя успех каждой сделки при таком подходе зависит, прежде всего, от мастерства менеджера, но часто на различных этапах требуется участие специалистов различных направлений. Это может быть разбор спецификаций, запрос цен у поставщика, предпроектные исследования.

Применяя системы BPM, можно организовывать различные типы бизнес-процессов, помогая менеджерам подключать на различных этапах нужных специалистов, чтобы компетентно отвечать на требования заказчиков.

4. Аудит сделки.

При сложных продажах у менеджера обычно одновременно выполняется большое количество сделок. Каждая из них находится на различных стадиях – одни в ожидании, другие активные. Система позволяет сортировать сделки и напоминать сотрудникам об отложенных действиях.

Для этого необходимо создавать служебный процесс, выполняющий следующие функции:

  • контроль активности по сделкам;
  • выдача напоминаний и актуализации информации;
  • анализ времени работы и прогнозирование вероятности успеха.

5. Непрерывность работы с клиентом

Завершение сделки покупкой не означает окончания работы с клиентом. Компания должна продолжать работу не только до момента получения клиентом товара, но и использовать информацию для осуществления других запросов – планирования производства, изготовления товара на заказ, настройки и гарантийного обслуживания, дополнительных продаж и других действий.